O Inbox unifica todas as suas conversas de múltiplos canais em um único painel de controle. Você acompanha interações chegando tanto de agentes de IA em Autopilot quanto de campanhas e inbound, com visibilidade total sobre quem está respondendo, qual etapa a conversa alcançou e em qual prioridade ela está. Este artigo cobre como navegar o Inbox, atribuir conversas a atendentes e times, e gerenciar prioridades.
Neste artigo:
Disponível em: todos os planos.
Quem pode fazer: qualquer usuário com acesso ao módulo Conversas.
Módulo: Menu lateral > Conversas
O que você precisa antes de começar
Ao menos um canal conectado (WhatsApp Cloud API, WhatsApp Business, etc.)
Conversas ativas na plataforma (podem vir de campanhas, inbound ou agentes de IA)
Acesso ao módulo Conversas conforme sua permissão de papel (atendente, gestor ou admin)
Conceitos fundamentais
Conceito
| O que é
| Quando usar
|
Inbox
| Central unificada que reúne todas as conversas ativas de todos os canais em um único painel
| Sempre — é o principal ponto de entrada para operações de atendimento
|
Quem está respondendo (who_answering)
| Estado que indica se a conversa está sendo respondida por IA, por um humano, ou está não atribuída
| Para entender rapidamente quem é responsável: AGENT (IA), HUMAN (atendente), UNASSIGNED (ninguém)
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Etapa (step)
| Posição da conversa dentro do Funil Inteligente. Pode ser "Qualificação", "Proposta", "Fechamento", etc.
| Para saber em qual estágio da conversa o contato está
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Status de conversa
| Estado macro que indica se a conversa está em andamento, pausada, resolvida ou transferida
| Em aberto (ativa), Resolvida (concluída), Conversa parada (inativa há X tempo), Transferida para um atendente (humano assumiu), Em follow-up (aguardando retorno), Em campanha (dentro de uma campanha)
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Requer atenção
| Badge laranja que indica conversa com um problema: handoff humano solicitado, limite de retentativa atingido, ou inatividade
| Para identificar rapidamente conversas que exigem ação manual
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Prioridade
| Nível de urgência da conversa (Sem prioridade, Baixa, Normal, Alta, Urgente)
| Para garantir que conversas críticas sejam atendidas primeiro
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Sender (Remetente)
| Identificador do canal pelo qual a conversa entrou (ex: "WhatsApp Cloud API #1", "WhatsApp Business #2")
| Para saber de qual inbox/canal a mensagem veio
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Macro state
| Classificação interna de máquina que agrupa conversas por seu estado geral (IN_SERVICE, FOLLOW_UP, IN_CAMPAIGN)
| Uso interno para processamento e análise de funil
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Navigar o Inbox
No menu lateral, clique em Conversas
O painel principal exibe a lista de conversas em cards. Cada card mostra:
Nome do contato no topo
Última mensagem (snippet de até 2 linhas)
Etapa (ex: "Qualificação")
Quem responde — badge com "IA" (AGENT), "Humano" (HUMAN) ou "Não atribuído" (UNASSIGNED)
Timestamp da última interação
Indicador visual de status (badge de cor laranja para "Requer atenção", azul para "Transferido", amarelo para "Aguardando", etc.)
Clique em qualquer card para abrir a conversa completa no painel lateral direito
O painel lateral exibe:
Histórico completo da conversa (todas as mensagens, em ordem cronológica)
Dados do contato (nome, telefone, e-mail, campos customizados)
Informações do funil (etapa atual, quando entrou, tempo na conversa)
Menu de ações (dropdown de três pontos no topo do painel)
Como saber se deu certo
A lista de conversas carrega com cards visíveis
Ao clicar em um card, o histórico da conversa aparece no painel lateral
Os dados do contato estão populados e visíveis
Filtrar conversas
O Inbox oferece filtros no topo da listagem para ajudá-lo a encontrar conversas rapidamente:
Filtros disponíveis
Todas as equipes — dropdown para filtrar conversas apenas do seu time ou de todos
Todos os funis — dropdown para filtrar por Funil Inteligente específico (ou todos)
Todos os senders — dropdown para filtrar por canal (WhatsApp Cloud API #1, WhatsApp Business, etc.)
Status de conversa — pills (abas clicáveis) para filtrar por estado:
"Em aberto" — conversas ativas e não resolvidas
"Resolvida" — conversas marcadas como concluídas
"Conversa parada" — conversas inativas há mais de X horas (sem troca de mensagens)
"Transferida para um atendente" — conversas onde um humano assumiu controle
"Em follow-up" — conversas aguardando retorno do contato
"Em campanha" — conversas que fazem parte de uma campanha ativa
Como usar os filtros
Clique no dropdown Todas as equipes para selecionar sua equipe específica
Clique no dropdown Todos os funis para filtrar apenas conversas de um funil
Clique no dropdown Todos os senders para mostrar mensagens de um canal específico
Clique nas pills de status na linha abaixo para alternar entre estados (as pills que estão destacadas estão aplicadas)
A listagem se atualiza em tempo real conforme você altera os filtros
💡 Dica: Combine filtros para encontrar exatamente o que precisa. Por exemplo: filtrar por sua equipe, status "Em aberto" e funil "Qualificação" mostra todos os leads novos ainda não qualificados do seu time.
Como saber se deu certo
✅ Os filtros aplicados estão visualmente destacados
✅ A listagem de conversas se atualiza para mostrar apenas conversas que correspondem aos filtros
✅ Um badge com o número de conversas exibidas aparece perto do filtro
Atribuir conversa a um atendente
Atribuir uma conversa a um atendente específico transfere a responsabilidade de resposta para essa pessoa. Isso é útil quando você quer que um especialista assuma a conversa ou quando está fazendo roteamento manual.
Passo a passo
Abra a conversa clicando em seu card na listagem
No painel lateral, clique no dropdown de três pontos no topo direito da conversa
Clique em Atribuir atendente
Um modal de seleção abre mostrando todos os atendentes da equipe (com status online/offline)
Clique no atendente desejado para selecionar
O modal fecha e a atribuição é processada
O que acontece após a atribuição
O card da conversa é atualizado — o badge "Quem responde" muda para "Humano" e exibe o nome do atendente
O status who_answering muda para HUMAN
Se um agente de IA estava respondendo (AGENT), o sistema silenciosamente pausa a IA
O atendente selecionado recebe a conversa em seu Inbox e pode começar a responder imediatamente
Todas as mensagens subsequentes serão respondidas pelo atendente (não pela IA)
⚠️ Importante: Atribuir um atendente não envia notificação automática. Você pode precisar avisar o atendente via Slack ou outro canal que a conversa foi atribuída.
Como saber se deu certo
O card exibe o nome do atendente no badge "Quem responde"
O status muda para "Humano"
O painel lateral mostra o atendente como responsável
Atribuir conversa a um time
Atribuir uma conversa a um time (em vez de um atendente específico) distribui a conversa para qualquer membro disponível do time. Isso é útil para distribuição automática de carga entre múltiplos operadores.
Passo a passo
Abra a conversa clicando em seu card
No painel lateral, clique no dropdown de três pontos
Clique em Atribuir time
Um modal de seleção exibe todos os times da conta
Selecione o time desejado
O modal fecha e a conversa é atribuída ao time
O que acontece após a atribuição
O badge "Quem responde" é atualizado com o nome do time
O sistema usa uma fila interna para distribuir a conversa entre atendentes disponíveis do time
Quando o primeiro atendente do time responde, a conversa é automaticamente associada àquele atendente
Se o atendente ficar indisponível, outro membro do time pode assumir
💡 Dica: Usar atribuição de time é melhor para distribuição automática. Use atribuição de atendente quando uma pessoa específica precisa da conversa por razões de especialidade ou continuidade.
Como saber se deu certo
O badge "Quem responde" exibe o nome do time
A conversa agora é visível para todos os membros daquele time
Definir prioridade de uma conversa
Conversas com prioridade alta ficam no topo da listagem e exigem atenção mais rápida. Você pode ajustar a prioridade manualmente conforme a importância do contato ou oportunidade.
Passo a passo
Abra a conversa clicando em seu card
No painel lateral, clique no dropdown de três pontos
Clique em Definir prioridade
Um submenu mostra as opções:
Sem prioridade (padrão)
Baixa (1)
Normal (2)
Alta (3)
Urgente (4)
Clique na prioridade desejada
Impacto da prioridade
Conversas com prioridade Urgente (4) aparecem sempre no topo da listagem
Conversas com prioridade Alta (3) aparecem após as Urgentes
A prioridade é visível em um badge pequeno no card da conversa
A prioridade não afeta o roteamento automático — é apenas para organização visual
💡 Dica: Use prioridades para conversas com oportunidades grandes, clientes VIP ou escalações. Não use para todas as conversas — reserve para realmente importante.
Como saber se deu certo
Um badge de prioridade aparece no card da conversa (com a cor correspondente ao nível)
A conversa se move na listagem para refletir a nova prioridade
Marcar como resolvida e reabrir
Conversas resolvidas são marcadas como concluídas e movidas para um estado de arquivo. Você pode reabrir conversas resolvidas se houver novo contato do cliente.
Marcar como resolvida
Abra a conversa
No painel lateral, clique no dropdown de três pontos
Clique em Marcar como resolvida
Um dialog de confirmação aparece: "Tem certeza que deseja marcar esta conversa como resolvida?"
Clique em Confirmar
O que acontece
O status de conversa muda para Resolvida
A conversa desaparece da vista padrão do Inbox (filtro "Em aberto")
O histórico e dados são preservados para futura referência
Você pode usar o filtro de status "Resolvida" para visualizar conversas fechadas
Reabrir uma conversa resolvida
Se a conversa ainda está visível no painel lateral, clique em dropdown de três pontos
Clique em Reabrir conversa
A conversa volta para status Em aberto e reaparece na listagem principal
⚠️ Importante: Reabrir apenas marca a conversa como em aberto novamente. Não muda nenhuma atribuição de atendente ou status de resposta (who_answering) — você pode precisar reatribuir se necessário.
Como saber se deu certo
O status muda para Resolvida ou Em aberto conforme a ação
A conversa aparece ou desaparece da listagem principal conforme o filtro ativo
Limites e regras
Regra
| Valor
|
Conversas visíveis por página
| Até 50 cards de conversa carregados por vez (scroll infinito)
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Histórico de conversa preservado
| Completo, indefinidamente (exceto em deleção de conta)
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Atribuições simultâneas
| Uma conversa por vez pode ser atribuída a um atendente ou time
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Reprocessamento após atribuição
| Conversas assignadas a novo atendente não reprocessam histórico — apenas mensagens futuras
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Múltiplas atribuições no mesmo dia
| Permitido — nenhum limite de quantas vezes uma conversa pode ser reatribuída
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Dados de contato editáveis
| Campos de contato (nome, telefone, e-mail) são sincronizados com a plataforma em tempo real
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Filtros combinados
| Você pode combinar múltiplos filtros (equipe + funil + sender + status) simultaneamente
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Status de conversa após resolução
| Pode ser alterado de volta para "Em aberto" ilimitadamente
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Erros comuns e soluções
Problema
| Causa provável
| Solução
|
Botão Atribuir atendente está desativado
| O atendente não existe ou não tem permissão ativa
| Verifique em Plataforma > Usuários se o atendente está ativo e tem permissão no módulo Conversas
|
Conversa atribuída mas o atendente não vê
| O atendente não está com o Inbox aberto ou não atualizou a página
| Peça ao atendente para atualizar o navegador (F5) ou fazer logout/login
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Ao atribuir a um time, ninguém do time está disponível
| Todos os membros do time estão offline ou sem permissão ativa
| Verifique o status dos usuários em Plataforma > Usuários
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Prioridade não aparece no card
| A conversa não tem prioridade definida (padrão é "Sem prioridade")
| Clique em Definir prioridade e selecione um nível
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Conversa não desaparece após marcar como resolvida
| O filtro de status "Em aberto" pode não estar sendo aplicado
| Verifique qual status está ativo nos filtros — use "Em aberto" para ver apenas conversas ativas
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Erro ao reabrir: "Conversa já foi rearranjada"
| Outro atendente reabriu a mesma conversa no mesmo momento
| Aguarde alguns segundos e tente novamente
|
Filtro "Conversas paradas" mostra conversas recentes
| Defasagem na atualização do status (pode levar até 5 minutos)
| Recarregue a página para sincronizar o status
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Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre atribuir a um atendente e atribuir a um time?
Atribuir a um atendente específico coloca a conversa apenas na fila daquela pessoa — ninguém mais a vê. Atribuir a um time coloca na fila compartilhada do time, e qualquer membro pode pegar. Use atendente para especialidade, use time para distribuição automática.
Posso ver conversas que foram atribuídas a outros atendentes?
Sim, se você tem a permissão de gestor ou admin. Atendentes comuns só veem suas próprias conversas e as do seu time. Use o filtro "Todas as equipes" se sua permissão o permitir.
O que acontece com uma conversa se o atendente que ela foi atribuída fica offline?
Se foi atribuída a um atendente específico, fica em sua fila mesmo offline — uma conversa não é reatribuída automaticamente. Se foi atribuída a um time, o próximo membro disponível do time pode assumir.
Posso reatribuir uma conversa que está sendo respondida pela IA?
Sim. Ao atribuir um atendente, a IA é silenciosamente pausada e o atendente assume. As mensagens do atendente tomam prioridade.
As prioridades que defino podem ser vistas pelo cliente?
Não. Prioridades são apenas internas — o cliente não vê nenhum indicador de prioridade em suas mensagens.
Quanto tempo uma conversa fica marcada como "Conversa parada"?
Conversas sem troca de mensagens por mais de 24 horas são marcadas como paradas automaticamente. Esse tempo não é configurável.
Posso deletar uma conversa do Inbox?
Não há opção de deletar. Conversas podem ser marcadas como resolvidas para organização, mas o histórico é sempre preservado. Para remover dados de um cliente (GDPR), você deve solicitar ao admin.
Se marco uma conversa como resolvida e o cliente responde depois, o que acontece?
A conversa volta automaticamente para status Em aberto quando uma nova mensagem chega. Você será alertado conforme as configurações de notificação.