Transferir uma conversa passa a responsabilidade de resposta de um atendente para outro, mantendo o histórico completo e o contexto intacto. Isso é essencial quando um atendente precisa envolver um colega especialista, passar para um gerente ou redistribuir carga de trabalho. Este artigo cobre como transferir conversas e o que muda durante o processo.
Neste artigo:
Disponível em: todos os planos.
Quem pode fazer: qualquer atendente pode transferir sua própria conversa; gestores e admins podem transferir conversas de qualquer atendente.
Módulo: Menu lateral > Conversas
O que você precisa antes de começar
A conversa está aberta e visível no Inbox
O atendente que receberá a conversa está ativo e com permissão no módulo Conversas
Você tem permissão de atendente, gestor ou admin
O que é transferência e quando usar
Uma transferência move a responsabilidade de resposta de um atendente (ou time) para outro. É diferente de atribuição: enquanto atribuir é apenas designar quem cuida de uma conversa "nova", transferir é passar uma conversa que já está em andamento para outra pessoa.
Quando transferir uma conversa
Necessidade de especialidade: O contato faz perguntas que apenas outro atendente pode responder (ex: de técnico para vendedor)
Redistribuição de carga: Um atendente está sobrecarregado e você quer passar conversas para colegas
Handoff de gerente: Você precisa que um gerente assuma uma conversa escalada ou cliente VIP
Passagem de turno: Um atendente termina o turno e passa as conversas pendentes para o próximo
Continuidade: O atendente atual fica offline e você precisa passar para quem continua online
Diferença entre transferência e atribuição
Ação
| Usado quando
| Resultado
|
Atribuir
| Conversa é nova e ninguém está respondendo
| Designa um responsável
|
Transferir
| Conversa já está com um atendente e precisa trocar
| Move de um responsável para outro, mantendo histórico
|
Transferir para outro atendente
Quando você transfere uma conversa para um atendente específico, essa pessoa passa a ser a única responsável por responder.
Passo a passo
Abra a conversa no Inbox clicando em seu card
No painel lateral direito, clique no dropdown de três pontos (menu de ações)
Clique em Atribuir atendente
Um modal de seleção exibe todos os atendentes da equipe (com status online/offline)
Clique no atendente para o qual deseja transferir
Um dialog de confirmação aparece: "Deseja assumir a conversa?"
Clique em Confirmar
⚠️ Importante: O texto "Deseja assumir a conversa?" aparece porque você está transferindo de alguém para si mesmo, ou o sistema confirma que o novo atendente está ciente da transferência.
O que acontece imediatamente após a transferência
O badge "Quem responde" no card da conversa é atualizado para exibir o novo atendente
O status who_answering muda para HUMAN (se não estava já)
A conversa desaparece da fila do atendente anterior e aparece na fila do novo atendente
O novo atendente pode começar a responder imediatamente
O histórico completo da conversa permanece visível para ambos (anterior e novo)
💡 Dica: Se o atendente anterior quer permanecer visível no histórico, ele pode estar na lista de "seguidores" da conversa — compartilhe a informação conforme sua política interna.
Como saber se deu certo
O card exibe o nome do novo atendente no badge "Quem responde"
A conversa não aparece mais na fila do atendente anterior
A conversa aparece na fila do novo atendente
Transferir para um time
Quando você transfere uma conversa para um time, ela fica em uma fila compartilhada e qualquer membro disponível do time pode assumir.
Passo a passo
Abra a conversa
Clique no dropdown de três pontos no painel lateral
Clique em Atribuir time
Um modal mostra todos os times da conta
Selecione o time desejado
Um dialog de confirmação aparece
Clique em Confirmar
O que acontece imediatamente
O badge "Quem responde" muda para exibir o nome do time
A conversa sai da fila do atendente anterior e entra na fila compartilhada do time
Qualquer membro do time pode ver a conversa como disponível
O primeiro membro do time que responder se torna automaticamente o responsável
O histórico permanece visível para todos os membros do time
Como saber se deu certo
O badge "Quem responde" exibe o nome do time
O card não mais exibe um atendente individual, mas sim o time
O que acontece durante a transferência
Entender o que muda ajuda a decidir entre transferência e outras ações:
Transferência de atendente para atendente
Quem responde muda: O novo atendente passa a ser o único responsável
Histórico fica intacto: O novo atendente vê 100% do histórico — todas as mensagens anteriores, desde o primeiro contato
Contexto é preservado: Dados do contato, etapa do funil, todas as variáveis permanecem iguais
Requer atenção é clearado: Se a conversa estava marcada "Requer atenção", pode mudar conforme a ação do novo atendente
Fila é atualizada: A conversa desaparece da fila do primeiro atendente e aparece na do segundo instantaneamente
Transferência para um time
Responsabilidade é compartilhada: A conversa fica na fila do time até alguém responder
Histórico é visível para todos: Qualquer membro do time vê o histórico completo
Primeiro a responder assume: Quando qualquer membro do time envia uma mensagem, a conversa fica associada àquele membro
Histórico permanece compartilhado: Mesmo após um membro assumir, todos do time continuam vendo a conversa
💡 Dica: Se você transfere para um time sem um atendente específico em mente, o sistema faz load balancing automático — a próxima resposta vem de quem tiver menos conversas abertas.
Impacto no histórico e na IA
Se a IA estava respondendo
Quando você transfere uma conversa enquanto a IA (agente de Funil Inteligente) está no Autopilot respondendo:
A IA é silenciosamente pausada (sem enviar mensagem de despedida)
O atendente humano assume imediatamente
Todas as futuras mensagens do contato são respondidas pelo humano
O histórico completo incluindo respostas da IA permanece visível
A conversa não é "reprocessada" — a IA não retoma a menos que você clique em "Retomar IA"
Histórico completo é preservado
Todas as mensagens anteriores, independentemente de quem respondeu, ficam visíveis
O novo atendente vê:
Mensagens do contato (inbound)
Respostas da IA (se aplicável)
Respostas do atendente anterior
Dados de funil e contexto
Qualquer "nota interna" ou marker deixado pelo atendente anterior
Renotificações e confirmações
O novo atendente recebe uma notificação push (se habilitado) de que uma conversa foi transferida para ele
Não há "confirmação" de handoff enviada ao contato — a transferência é silenciosa
O contato não sabe que houve troca de atendente (a menos que você e/ou o novo atendente mencionem)
⚠️ Importante: A transferência é silenciosa do ponto de vista do contato. Se você quer que ele saiba que foi transferido para um especialista, o novo atendente pode enviar uma mensagem contextualizando a mudança.
Limites e regras
Regra
| Valor
|
Quem pode transferir
| Atendentes podem transferir suas próprias conversas; gestores/admins podem transferir qualquer uma
|
Tempo para efetivar transferência
| Imediato (menos de 1 segundo)
|
Transferências simultâneas
| Uma conversa por vez — não pode ser transferida para múltiplos atendentes simultaneamente
|
Histórico preservado
| Completo — nenhuma mensagem é removida ou escondida após transferência
|
Reatribuições no mesmo dia
| Permitido — nenhum limite de quantas vezes uma conversa pode ser transferida
|
Transferências para times
| Permitido — conversa fica em fila compartilhada até alguém responder
|
Transferência de pausa para ativo
| Se o novo atendente está offline, a conversa entra em sua fila mesmo assim — ele verá quando voltar online
|
Cancelamento de transferência
| Não há opção de "desfazer" uma transferência — a ação é imediata e permanente
|
Erros comuns e soluções
Problema
| Causa provável
| Solução
|
Botão Atribuir atendente está desativado
| O atendente não existe, ou você não tem permissão para transferir
| Verifique em Plataforma > Usuários se o atendente está ativo
|
Ao transferir, o novo atendente não vê a conversa
| Defasagem de sincronização (pode levar alguns segundos)
| Peça ao novo atendente para atualizar a página ou esperar alguns segundos
|
Transferência para um atendente offline funciona?
| Sim, funciona — a conversa fica na fila dele para quando voltar
| Não há problema transferir para alguém offline
|
Erro "Conversa já foi atribuída a outro atendente"
| Outro gestor atribuiu a mesma conversa no mesmo momento
| Aguarde alguns segundos e tente novamente, ou recarregue o Inbox
|
IA não foi pausada após transferência
| A IA já estava pausada (status HUMAN) antes da transferência
| Comportamento esperado — a conversa já estava com atendente
|
Histórico é visto "vazio" após transferência
| Problema de carregamento da página
| Atualize o navegador (F5) para sincronizar
|
Novo atendente não consegue responder após transferência
| Sem permissão no módulo Conversas
| Verifique em Plataforma > Usuários se o atendente tem permissão ativa
|
Perguntas frequentes
Quando eu transfiro uma conversa, ela sai da minha fila imediatamente?
Sim. A transferência é imediata — a conversa desaparece da sua fila e aparece na do novo atendente ou time em menos de 1 segundo.
O contato sabe que a conversa foi transferida?
Não. A transferência é silenciosa do lado do contato. Se quiser informá-lo, o novo atendente pode enviar uma mensagem: "Oi, sou fulano da equipe de especialistas, vou ajudar você com isso".
Posso transferir uma conversa que estava sendo respondida pela IA?
Sim. A IA é silenciosamente pausada e o novo atendente assume. O histórico de respostas da IA permanece visível.
Se transferir para um time e ninguém responder rapidamente, o que acontece?
A conversa fica na fila compartilhada do time indefinidamente. Use o filtro "Conversas paradas" para identificar conversas que ficaram muito tempo sem resposta.
Posso desfazer uma transferência?
Não há botão "desfazer". Se você transferiu por engano, você pode transferir de volta para o atendente original, mas a ação anterior não é revertida — é uma nova transferência.
Se eu transferir para um time, o atendente original consegue ver a conversa depois?
Sim. Todos os membros do time (incluindo o atendente que transferiu) continuam vendo a conversa. A transferência apenas muda "quem responde", não quem consegue visualizar.
Quanto tempo a conversa fica visível no histórico após ser transferida?
Indefinidamente. Conversas permanecem visíveis no Inbox e no histórico até serem marcadas como "Resolvida". Após resolução, ainda ficam acessíveis via filtro "Resolvida".
Pode haver "conflito" se dois atendentes tentarem responder a mesma conversa transferida?
O sistema processa mensagens em ordem de chegada. Se dois atendentes enviarem simultaneamente, ambas as mensagens serão enfileiradas, mas a conversa continuará com um responsável principal — o sistema não duplica respostas.