Pausar e retomar controle de um Funil Inteligente permite alternar entre modo Autopilot (IA responde sozinha) e modo de controle manual (humano responde). Quando o agente de IA está agindo de forma inesperada ou você precisa assumir uma conversa delicada, você pausa a IA. Quando a situação é resolvida e você quer reativar o atendimento automático, você retoma. Este artigo cobre ambas as operações.
Neste artigo:
Disponível em: todos os planos.
Quem pode fazer: gestores, admins e atendentes com acesso ao módulo Conversas e ao Funil Inteligente associado.
Módulo: Menu lateral > Conversas
O que você precisa antes de começar
Uma conversa ativa onde um Funil Inteligente (agente de IA) está respondendo (status who_answering = AGENT)
Permissão de atendente, gestor ou admin
(Opcional) Conhecimento dos templates de retomada fornecidos pelo Funil
Conceitos fundamentais
Conceito
| O que é
| Quando usar
|
Autopilot
| Modo onde o Funil Inteligente (IA) responde automaticamente todas as mensagens do contato. Status interno: AGENT
| Funcionamento normal — a IA qualifica, responde, agenda
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Pausa da IA (Manual takeover)
| Modo onde um humano assume a conversa e a IA para de responder automaticamente. Status interno: HUMAN
| Quando a IA não entendeu o contato ou você precisa fazer uma conversa delicada
|
Retomada silenciosa
| Reativar a IA sem enviar nenhuma mensagem de retorno para o contato
| Quando a situação foi resolvida e você quer que a IA volte a qualificar
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Retomada com mensagem
| Reativar a IA e deixar que ela gere uma mensagem contextualizada para o contato
| Quando você quer "passar o bastão" visível para o agente — ex: "Vou deixar nosso especialista em inteligência artificial ajudar com isso"
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Requer atenção (status badge)
| Marcação laranja que indica conversa com problema: IA solicitou handoff, limite de retentativa, ou IA foi pausada
| Para priorizar conversas que exigem ação
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Template de retomada
| Prompt pré-escrito que orienta a IA sobre qual contexto levar em conta ao retomar a conversa (ex: "O cliente tem dúvidas sobre preços")
| Para garantir que a IA retome no contexto correto, sem "resetar"
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Pausar o agente de IA
Pausar a IA significa você assume manualmente a conversa. A IA é silenciosamente pausada — nenhuma mensagem é enviada.
Passo a passo
Abra a conversa no Inbox
No painel lateral direito, clique no dropdown de três pontos (menu de ações)
Clique em Atribuir atendente
Selecione você mesmo (seu nome) na lista
Um dialog de confirmação aparece: "Deseja assumir a conversa?"
Clique em Confirmar
Alternativa automática: Se você simplesmente responder uma mensagem enquanto a IA está no Autopilot, a IA é automaticamente pausada. Você passa a ser o responsável (HUMAN).
O que acontece imediatamente
O status who_answering muda de AGENT para HUMAN
O badge "Quem responde" no card exibe seu nome (em vez de "IA")
A IA para de processar mensagens futuras automaticamente
Você vê um indicador visual (badge laranja ou status especial) sinalizando que você assumiu manualmente
O histórico completo da conversa permanece visível
Como saber se deu certo
O badge "Quem responde" exibe seu nome
Você consegue responder a próxima mensagem (não há mais resposta automática)
Nenhuma mensagem de pausa foi enviada para o contato
O que acontece ao pausar
Imediatamente
A IA não envia nenhuma mensagem de despedida — o contato não recebe nada, apenas nota que um humano começou a responder
O histórico de respostas da IA permanece totalmente visível
Você tem acesso a todos os dados que a IA tinha acesso (contexto da Central de Conhecimento, campos customizados, histórico)
Durante a pausa
Qualquer mensagem que chegar é sua responsabilidade responder manualmente
Você pode responder com seu próprio conhecimento ou consultando recursos da Central de Conhecimento
A IA não intervém — está 100% pausada
Se não responder rapidamente, o contato pode considerar que foi "abandonado"
Após a pausa
Você pode:
Retomar a IA silenciosamente (sem mensagem)
Retomar a IA com uma mensagem contextualizada
Manter assumindo a conversa indefinidamente (até marcar como resolvida)
Retomar a IA silenciosamente
Retomar silenciosamente rativa o Autopilot sem enviar nenhuma mensagem ao contato. Útil quando você resolveu um problema rápido e quer que a IA volte a qualificar.
Passo a passo
Abra a conversa (que está com você responsável — who_answering = HUMAN)
Clique no dropdown de três pontos
Clique em Retomar IA
Um dialog de confirmação aparece: "Tem certeza que deseja retomar a IA sem enviar mensagem?"
Clique em Confirmar
O que acontece imediatamente
O status who_answering muda de HUMAN de volta para AGENT
O badge "Quem responde" muda para exibir o nome do Funil Inteligente (ex: "Funil Vendas - Autopilot")
Nenhuma mensagem é enviada ao contato
A próxima mensagem que chegar será respondida pela IA automaticamente
O agente retoma com todo o contexto preservado — histórico, etapa no funil, campos de contato
💡 Dica: Use retomada silenciosa quando você sabe que a IA pode prosseguir sem mais ajuda. Exemplo: você respondeu uma dúvida de negócio rápida e agora a IA pode voltar a fazer qualificação.
Como saber se deu certo
O badge "Quem responde" exibe o nome do Funil
O status muda de volta para Autopilot (não há mais um atendente específico associado)
A próxima mensagem é respondida automaticamente pela IA
Retomar a IA com mensagem
Retomar com mensagem rativa a IA e deixa que ela gere uma mensagem contextualizada antes de retomar o fluxo normal. Útil quando você quer fazer um handoff visível.
Passo a passo
Abra a conversa (com você como responsável)
Clique no dropdown de três pontos
Clique em Retomar IA e enviar mensagem
Um modal de retomada se abre com:
Uma area de texto (máximo 500 caracteres) onde você descreve o contexto para a IA
Botões rápidos com templates pré-escritos (ex: "Foque nos benefícios do plano/produto discutido", "O cliente tem dúvidas sobre preços e condições", "Agender reunião", etc.)
Como usar os templates rápidos
Leia os templates oferecidos pelo Funil
Clique em um que corresponda ao contexto atual
O template preenche a área de texto automaticamente (você pode editar)
Revisado e satisfeito, clique em Retomar com contexto
Como usar com texto customizado
Na area de texto, descreva brevemente o que aconteceu e o que a IA deve fazer:
Exemplo: "O cliente está inseguro com o preço. Mostre o ROI e agora você pode tentar agendar."
Exemplo: "Resolvemos a dúvida técnica. Volte a qualificar se esse não é o decisor."
Mantenha em no máximo 500 caracteres (o texto é truncado automaticamente)
Clique em Retomar com contexto
⚠️ Importante: O contexto que você escreve é apenas para a IA — não é enviado como mensagem ao contato. A IA usa para gerar sua própria mensagem naturalmente.
O que a IA faz ao retomar com contexto
Recebe seu resumo (template ou texto custom)
Gera uma mensagem que:
Reconhece que houve troca (ou não — dependendo do template)
Responde ao contexto que você forneceu
Continua o fluxo naturalmente (qualificação, agendamento, etc.)
Envia a mensagem ao contato
Volta ao Autopilot completo
Exemplo de fluxo:
Você descreve: "Cliente questionou preço. Explique valor. Agora agende."
IA gera: "Entendo sua preocupação com o investimento. Nossos clientes recuperam esse investimento em 3 meses em média, com redução de 40% no tempo de operação. Você teria disponibilidade para uma breve demonstração nesta quinta-feira?"
IA volta ao Autopilot: Aguarda resposta e continua qualificando
Como saber se deu certo
O modal se fecha
A IA envia uma mensagem contextualizada (você verá na conversa)
O badge "Quem responde" volta para o Funil
A próxima mensagem é respondida pela IA automaticamente
Contextos especiais e templates
Cada Funil Inteligente é configurado com seus próprios templates de retomada. Exemplos comuns:
Template
| Contexto
| Mensagem típica da IA
|
"Foque nos benefícios do plano/produto discutido"
| Cliente mostrou interesse mas quer mais detalhes
| "Deixe-me mostrar como você economiza com nosso plano..."
|
"O cliente tem dúvidas sobre preços e condições"
| Objeção de preço
| "Entendo que o preço é importante. Nossos clientes veem ROI em..."
|
"Agende uma reunião agora"
| Contato está qualificado, pronto para próximo passo
| "Ótimo! Vamos agendar uma conversa com meu especialista?"
|
"Contato não é o decisor — identifique"
| Qualificação falhou, precisa escalar dentro da conta
| "Entendi. Você é quem toma essa decisão, ou preciso falar com...?"
|
"Contato perdido de interesse — re-engaje"
| Contato foi frio, tente trazer de volta
| "Vi que você não respondeu. Algo mudou? Podemos ajudar com..."
|
💡 Dica: Peça ao seu gerente ou admin para mostrar os templates configurados para seu Funil específico. Cada Funil pode ter templates diferentes.
O que muda na conversa ao retomar
Preservação de contexto
Ao retomar a IA, nada é perdido:
Histórico completo: A IA vê todas as mensagens, inclusive suas respostas manuais
Etapa do funil: A conversa mantém a etapa em que estava quando você pausou
Campos customizados: Qualquer dados que foi preenchido (nome, empresa, tamanho) continua lá
Marcações: Qualquer tag ou prioridade que foi atribuída permanece
Central de Conhecimento: A IA continua tendo acesso aos mesmos documentos, FAQs e políticas
O que "reseta" (ou não)
Estado da conversa: A IA não refaz análise do início — ela continua do ponto exato onde parou
Limite de retentativas: Se a IA tinha usado 2 tentativas para responder a uma pergunta, ao retomar essa contagem continua
Histórico de respostas: Todas as respostas da IA anteriores permanecem visíveis
Limites e regras
Regra
| Valor
|
Status para pausar IA
| Apenas conversas com who_answering = AGENT (Autopilot ativo)
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Status para retomar
| Apenas conversas com who_answering = HUMAN (pausa ativa)
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Caracteres no contexto de retomada
| Máximo 500 caracteres (atalho automático se exceder)
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Reprocessamento de mensagens
| Ao retomar, a IA não reprocessa mensagens anteriores — apenas futuras
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Número de retomadas
| Permitido ilimitadamente — você pode pausar e retomar quantas vezes forem necessárias
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Transferência vs. Retomada
| Se você transferir a conversa para outro atendente, a IA continua pausada. Aquele atendente pode retomar ou continuar manual
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Histórico após pausa
| Completo e inalterado — nenhuma mensagem é removida ou escondida
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Timeout de retomada
| Se você não retoma por mais de 48h, o sistema pode marcar para revisão, mas a IA continua pausada até decisão manual
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Erros comuns e soluções
Problema
| Causa provável
| Solução
|
Botão Retomar IA está desativado ou não aparece
| A conversa não está pausada (IA continua no Autopilot) ou você não tem permissão
| Verifique o badge "Quem responde" — deve exibir seu nome, não o Funil
|
Ao retomar, a IA não envia nenhuma mensagem
| Você clicou em Retomar IA (silencioso) em vez de Retomar IA e enviar mensagem
| Se precisar de mensagem, transfira de volta e clique na opção correta
|
Erro "Conversa já foi retomada por outro operador"
| Outro gestor retomou a mesma conversa simultaneamente
| Aguarde alguns segundos e tente novamente ou recarregue o Inbox
|
Ao retomar com contexto, a IA não usa o template
| O template foi editado mas não aplicado corretamente
| Tente novamente com texto customizado em vez de template
|
Contexto que você escreveu não apareceu na mensagem da IA
| Contexto é interno — não é enviado como mensagem ao contato, apenas influencia a resposta da IA
| Comportamento esperado. O contexto apenas orienta a IA
|
IA retomou mas continua enviando respostas "descontextualizadas"
| Sua descrição de contexto não foi clara o suficiente
| Pausar novamente, revisar o histórico, e retomar com descrição mais específica
|
Modal de retomada tem caracteres "estranhos"
| Cópia de texto com formatação especial. Limpe o texto e digite manualmente
| Apague e redigite sem copiar/colar
|
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre pausar a IA e transferir para um atendente?
Pausar é você assumindo a conversa manualmente — você é o who_answering. Transferir é passar para outro atendente específico. Em ambos os casos, a IA é pausada, mas a responsabilidade muda.
Se pauso a IA e não respondo rapidamente, o contato fica vendo que foi "abandonado"?
Sim. Não há indicador visual para o contato de que a conversa mudou de Autopilot para humano. Se você não responder em alguns minutos, o contato pode pensar que desconectou ou que foi ignorado. Considere enviar uma mensagem rápida: "Oi! Estou aqui para ajudar com isso."
Posso retomar a IA se ela está pausada há mais de 24h?
Sim, sem limite de tempo. Você pode retomar mesmo que a conversa fique pausada por semanas, contanto que não tenha sido marcada como "Resolvida".
O contato sabe que a IA foi pausada?
Não há notificação automática. O contato só sabe se você mencionar explicitamente ("Deixe-me ajudar com isso pessoalmente") ou se a IA é retomada e ele ver a mudança de tom.
Se eu retomo com contexto, esse contexto é visível para o contato?
Não. O contexto é uma instrução interna para a IA. O contato vê apenas a resposta que a IA gera — não vê seu resumo de 500 caracteres.
Posso pausar a IA em múltiplas conversas de uma vez?
Não — a pausa é uma ação por conversa. Você precisa abrir cada conversa e pausar individualmente.
Se outro atendente transferir a conversa para mim enquanto a IA está ativa, a IA é pausada automaticamente?
Sim. Quando uma conversa é transferida para um atendente específico, o sistema muda who_answering para HUMAN automaticamente e pausa a IA.
Após retomar a IA, ela pode voltar a fazer uma resposta "errada" novamente?
Possivelmente. Se a conversa é ambígua ou o contexto que você forneceu não foi claro, a IA pode ficar confusa novamente. Nesse caso, pause novamente, e considere ajustar as instruções do Funil Inteligente (isso requer acesso de config).
O que acontece com uma conversa pausada se eu marcar como "Resolvida"?
A conversa fecha e entra em status Resolvida. Você já está com o Inbox de responsabilidade, então marcar como resolvida finaliza a conversa sem mais ação. Se o contato responder depois, a conversa reabre automaticamente.
Existe diferença entre "Retomar IA silenciosamente" e apenas deixar a conversa pausada indefinidamente?
Sim. Se você deixar pausada, você continua sendo responsável por responder manualmente. Se retoma, a IA volta ao Autopilot. Escolha com base em seu plano: quer continuar responsável ou passar a IA de volta?