Sobre este artigo
Este é um artigo de referência que explica as regras técnicas do WhatsApp que impactam como você envia mensagens na Nuvia. Você vai entender por que algumas mensagens precisam de templates e como as janelas de tempo funcionam.
O que é a janela de mensagens?
A janela de mensagens é o período durante o qual você pode enviar mensagens sem restrições de formato.
Janela de 24h (padrão)
Sempre que um contato envia uma mensagem para você, você tem 24 horas para responder com mensagens livres (sem necessidade de template HSM). Essa contagem reinicia a cada mensagem recebida.
Exemplo:
Seg 10:00 — contato envia mensagem
Seg 10:01 a Ter 10:00 — você pode enviar mensagens livres
Ter 10:01 em diante — precisa usar HSM template
Janela de 72h (Click to WhatsApp)
Se você usa Click to WhatsApp ads (anúncios que levam para WhatsApp), Meta oferece uma janela estendida de 72 horas para enviar mensagens livres. Isso só funciona com WhatsApp Cloud API.
Requisitos para ativar 72h:
Conectar a conta via WhatsApp Cloud API (não via WhatsApp Business/Evolution)
Ter campanhas de anúncio configuradas no Meta Ads Manager
O que é HSM (Highly Structured Message)?
Um template HSM é uma mensagem pré-aprovada pelo Meta que você pode usar fora da janela de 24h/72h para contatar leads em frio ou reengajar contatos que não responderam.
Características dos templates HSM
Aspecto
| Detalhe
|
Aprovação
| Submetidos para aprovação do Meta; levam minutos a horas
|
Componentes
| Cabeçalho (texto, imagem, vídeo, documento), corpo, rodapé, botões
|
Variáveis
| Use {{1}}, {{2}} para personalizações (ex: {{1}} = nome do contato)
|
Requisito legal
| Devem indicar claramente opt-in ou contexto prévio de consentimento
|
Limite por número
| Máximo 6.000 templates por número de WhatsApp
|
Reutilização
| Um template aprovado é reutilizável ilimitadamente
|
⚠️ Templates rejeitados bloqueiam campanhas que deles dependem. Revisite o template e resubmeta.
Quando você precisa de HSM?
Situação
| Necessário?
| Por quê?
|
Responder a mensagem recebida dentro de 24h (ou 72h)
| Não
| Você está dentro da janela
|
Enviar campanha de first contact (outbound frio)
| Sim
| Você está fora da janela
|
Seguir em contatos que não responderam
| Sim
| A janela expirou
|
Follow-up Inteligente após conversa encerrada
| Sim
| Reengajamento exige template
|
Agente de IA iniciando conversa
| Sim
| Sempre fora da janela
|
Follow-up Inteligente e as regras de janela
O recurso de Follow-up Inteligente da Nuvia respeita automaticamente as regras do WhatsApp:
Dentro da janela de 24h (ou 72h): envia mensagem livre, sem template
Fora da janela: muda automaticamente para HSM template
Sem template disponível: Follow-up não é disparado; você vê um aviso
💡 Configure antecipadamente os templates que você vai usar em Follow-ups. Não deixe para aprovação de última hora.
Limites de envio por dia (Tiers)
O WhatsApp limita quantas mensagens você pode enviar por dia, dependendo da sua conta:
Tier
| Limite diário
| Caso de uso típico
|
Tier 1
| 1.000
| Contas novas, testes iniciais
|
Tier 2
| 10.000
| Equipes pequenas de SDR
|
Tier 3
| 100.000
| Operações de médio porte
|
Tier 4
| Sem limite
| Empresas em escala (100K+ contatos/dia)
|
⚠️ Você começa no Tier 1. Para escalar, demonstre consistência de qualidade (baixo rate de bloqueios) por 7 dias.
Regras do WhatsApp que afetam suas campanhas
Não envie mensagens promocionais frias sem template
Se você não tem uma janela aberta (o contato não respondeu há mais de 24h), qualquer mensagem deve ser via HSM. Enviá-la de outro modo viola as políticas do WhatsApp e sua conta pode ser restringida.
HSM templates devem ser claros e respeitosos
Meta rejeita templates que:
Parecem spam (ex: "Aproveite AGORA! DESCONTO IMPERDÍVEL!!!")
Solicitam dados sensíveis (ex: senhas, cartão de crédito)
Incluem links suspeitos ou encurtadores desconhecidos
Indicam consentimento implícito ("você será adicionado a...")
Evite bloqueios da conta
Não use a mesma mensagem para centenas de contatos sem variação
Não envie mensagens de teste para números reais (use números de teste do WhatsApp)
Respeite o limite de Tier; não ultrapasse sua cota diária
Monitore taxa de bloqueios; acima de 5%, investigue templates
FAQ
P: Posso enviar mensagens livres sem HSM para um contato antigo que respondeu há 1 mês?
R: Não. A janela de 24h é contínua e reinicia apenas quando o contato envia uma mensagem nova. Após 24h, qualquer mensagem sua precisa de HSM.
P: A janela de 72h funciona automaticamente?
R: Não, você precisa estar conectado via WhatsApp Cloud API. WhatsApp Business não oferece 72h. Verifique qual conexão você usa em Menu lateral > Plataforma > Canais.
P: Meu template foi rejeitado. Quando posso resubmeter?
R: Imediatamente. Ajuste o template na Nuvia e resubmeta. Meta levará minutos a horas para revisar novamente.
P: Quantos templates posso ter ativos por número?
R: Até 6.000. Na prática, você precisa de muito menos (50–200 templates é normal). Arquive templates desusados para manter a organização.
P: O agente de IA respeita a janela de 24h?
R: Não. Agentes de IA sempre precisam de HSM templates, pois sempre iniciam uma conversa (estão fora da janela). Configure templates para cada Funil Inteligente.
P: Se meu template usa variáveis ({{1}}, {{2}}), preciso gerar uma versão para cada valor?
R: Não. O template é aprovado uma única vez com os placeholders. Na hora de enviar, a Nuvia substitui automaticamente {{1}} pelo nome do contato, {{2}} pelo cargo, etc.