A transferência (handoff) é o momento em que a conversa passa da IA para um operador humano. Isso acontece quando o lead está pronto, a IA precisa de ajuda ou falta contexto. Este guia cobre como configurar, automatizar e gerenciar transferências para garantir que nenhum lead fique esperando.
Disponível em: todos os planos.
Quem pode fazer: Administradores, Gestores.
Módulo: Menu lateral > Funis inteligentes > Editar funil > aba Configuração Geral
O que você precisa antes de começar
Funil Inteligente já criado
Inbox de WhatsApp conectado
Equipe comercial ou de suporte disponível para receber transferências
Clareza sobre quando a IA deve transferir (ex: "se lead pedir falar com humano")
SLA definido para resposta humana (ex: "máx 2 minutos")
Conceitos fundamentais
O que é transferência?
Transferência (handoff) é a passagem de controle da conversa de um agente de IA para um operador humano. A IA continua acessível, mas não responde automaticamente.
Quando acontece transferência?
Tipo
| Quando
| Iniciador
|
Inatividade
| Lead fica inativo por 10 min (padrão)
| Sistema automático
|
Manual (IA solicita)
| IA reconhece complexidade
| HUMAN_HANDOFF (habilidade)
|
Manual (lead pede)
| "Quero falar com alguém"
| Lead escreve
|
Urgência
| Lead tem objeção ou urgência detectada
| HUMAN_HANDOFF com flag
|
Estados durante transferência
Lead escreve mensagem ↓ IA analisa se deve transferir? ↓ (Sim) Sistema marca conversa como "Requer Atenção" ↓ Lead fica na fila de espera (até 2 min padrão) ↓ Operador disponível pega a conversa ↓ Operador responde (modo "humano") ↓ Depois: Retomar IA ou manter com humano?
Como configurar transferência automática (inatividade)
A transferência por inatividade acontece quando um lead não interage por um período. Configure em:
Menu lateral > Funis inteligentes > Editar funil > aba Configuração Geral
Passo 1: Localizar campo de inatividade
Procure por:
Contact Idle Time (em minutos)
ou Tempo de inatividade do contato
Passo 2: Definir tempo de espera
Padrão: 10 minutos Cenários recomendados: - Suporte urgente: 2 minutos - Vendas (inbound): 5 minutos - Vendas (outbound): 10–15 minutos - Qualificação em Background: 30 minutos
Exemplo:
Funil: "Atendimento Urgente" Contact Idle Time: 2 minutos Lead escreve: "Tenho um problema" IA responde: "Como posso ajudar?" Lead não responde por 2 min → Sistema transfere automaticamente para operador disponível
Passo 3: Salvar configuração
Clique em Salvar ou Aplicar alterações. A inatividade será monitorada a partir da próxima conversa.
O que o lead vê durante espera?
A plataforma pode enviar:
Uma mensagem de confirmação: "Um especialista vai ajudar em breve"
Status de fila: "Você é o 1º da fila"
(Comportamento configurável em versões futuras)
Como configurar transferência manual (habilidade)
Transferência manual permite que a IA decida transferir baseado em regras que você define.
Passo 1: Criar habilidade de transferência
Menu lateral > Funis inteligentes > Editar funil
Acesse a aba Habilidades
Clique em Adicionar habilidade
Preencha:
Nome: "Transferir para especialista" (ou similar)
Tipo: HUMAN_HANDOFF
Descrição: "Usar quando lead tiver objeção técnica ou pedir para falar com humano"
Passo 2: Configurar regras na IA
No seu Prompt (aba Prompts), instrua a IA quando usar essa habilidade:
Rules: - Se o lead pedir para falar com humano, use HUMAN_HANDOFF - Se o lead tiver objeção comercial (preço, recursos), use HUMAN_HANDOFF - Se não conseguir responder (pergunta fora do escopo), use HUMAN_HANDOFF - Se o lead estiver irritado (detectado no tom), transfira imediatamente Service Prompt: - Avise o lead: "Vou conectar você com um especialista" - Inclua contexto: resumo da conversa até agora
Exemplo de transferência por objeção
Funil: "Qualificação Enterprise" Prompt Service: "Se o lead tiver objeção de preço OU solicitar gerente, use HUMAN_HANDOFF com mensagem: 'Entendo. Vou conectar você com meu gestor que pode discutir opções de customização.'" Resultado: Lead: "Achei caro" → IA reconhece objeção → IA usa HUMAN_HANDOFF → Conversa transferida para operador de vendas
Qual equipe ou usuário recebe a transferência?
Configure quem será notificado sobre transferências em:
Menu lateral > Plataforma > Configuração de Transferência (ou Equipes)
Opções de roteamento
Opção
| Efeito
|
Equipe inteira
| Qualquer membro da equipe pode pegar
|
Usuário específico
| Sempre vai para 1 pessoa (ex: gestor)
|
Round-robin
| Distribui para próximo disponível
|
By role
| SDR → SDR, Gestor → Gestor
|
Exemplo de roteamento
Funil 1 (Suporte): transferências → Equipe "Suporte Tier 1" Funil 2 (Vendas Inbound): transferências → Equipe "SDR" (round-robin) Funil 3 (Executivas): transferências → @joao.sales (específico)
Notificação para operador
Quando há transferência, o operador vê:
🔴 Indicador "Requer Atenção" na conversa
Histórico completo da interação com IA
Sugestão de contexto (o que a IA conseguiu aprender)
Como retomar IA após intervenção humana
Depois que um operador interage, você tem duas opções:
Opção 1: Retomar IA silenciosamente
Função: Retomar IA
A IA volta a responder as próximas mensagens
Lead não é notificado
IA tem acesso ao histórico completo (incluindo o que humano falou)
Quando usar: Lead resolveu questão com humano e quer continuar qualificação. Humano faz pergunta chave, IA retoma.
Exemplo:
Lead: "Como funciona a integração?" Humano: "Integra com 50+ plataformas. A sua é qual?" Lead: "Salesforce" Operador clica: "Retomar IA" → IA: "Ótimo! Salesforce é super simples. Leva 30min..."
Opção 2: Retomar IA com contexto
Função: Retomar IA e enviar mensagem
A IA retoma
Você escreve uma mensagem de contexto (máx 500 caracteres)
Essa mensagem é enviada como contexto interno (lead não vê)
IA lê e responde baseado nisso
Quando usar: Lead combinou algo com humano que IA precisa saber (ex: "Reunião agendada para amanhã").
Exemplo:
Humano para IA: "Agendei reunião amanhã às 14h com João. Segue com qualificação BANT." Lead: "Quanto é o valor?" → IA (lendo contexto): "Ótimo, nos vemos amanhã! Sobre valor, para sua empresa de porte X..."
Opção 3: Manter com humano
Deixe a conversa com o operador (não clique "Retomar IA")
IA fica em standby
Qualquer mensagem que chegar, humano responde manualmente
Inatividade (ex: 30 min) pode reativar IA automaticamente
Impacto na conversa e no funil
Histórico visível para ambos
Quando há transferência, tanto IA quanto humano veem:
Mensagens anteriores completas
Dados do lead (cargo, empresa, etc.)
Etapa atual do funil
Qualificação parcial (ex: "BANT: Orçamento não confirmado")
Progressão de etapas
Situação: Lead na etapa "Diagnóstico" quando transfere Opção A: Retomar IA → IA continua na mesma etapa → Próximas respostas avançam pelo funil Opção B: Humano muda etapa manualmente → Clica em "Mudar para Próxima Etapa" → Funil avança → Se retomar IA, começa na nova etapa
Métricas de transferência
No Menu > Painéis > Atendimento, você verá:
Taxa de transferência: % de conversas que foram para humano
Tempo médio para transfer: quanto tempo de inatividade antes de transferir
Tempo em fila: quanto tempo lead esperou por humano
Taxa de retorno a IA: % de conversas que voltaram à automação
Benchmark:
Autopilot com boa config: 15–30% de transferência Copilot: 100% (sempre humano aprova) Suporte: 20–40% de transferência Vendas: 10–25% de transferência
Limites e regras
Limite
| Valor
| Observação
|
Tempo máx em fila
| Configurable (padrão 2 min)
| Se exceder, pode cancelar transfer
|
Mensagens durante transfer
| Sem limite
| Lead pode enviar múltiplas mensagens
|
Reintentos de transfer
| Ilimitados
| Se lead ficar inativo novamente
|
Contexto transferido
| Completo (90 dias)
| Histórico completo + dados
|
Mensagem de contexto
| Máx 500 caracteres
| Use resumo conciso
|
SLA de resposta humana
| Configurável
| Recomenda-se 2–5 min
|
Erros comuns e soluções
Erro
| Causa
| Solução
|
"Transfer não funciona"
| HUMAN_HANDOFF não configurado
| Adicione habilidade HUMAN_HANDOFF no funil
|
"Lead fica esperando muito"
| Contact Idle Time muito alto
| Reduza para 2–5 minutos
|
"IA não reconhece quando transferir"
| Prompt de serviço não claro
| Reescreva Rules com exemplos de quando usar
|
"Operador não recebe notificação"
| Roteamento não configurado
| Verifique Menu > Plataforma > Equipes
|
"Retomar IA não funciona"
| IA em erro ou sem contexto
| Verifique logs e Central de Conhecimento
|
"Lead quer continuar com humano"
| Retomada automática ativada
| Desative se não for caso de uso
|
"Conversa perde contexto"
| Histórico não sincronizado
| Verifique se retenção é 90 dias
|
Perguntas frequentes
Se a IA reconhece que precisa de humano, qual é a latência?
A transferência é imediata (< 1 segundo). A espera do lead é até um operador ficar disponível. Configure SLA em Menu > Plataforma para monitorar.
Posso transferir apenas leads de alto valor?
Sim, usando habilidades condicionais. No Prompt, adicione: "Se empresa tiver mais de 500 pessoas, transfira. Caso contrário, qualifique sozinha."
O que acontece se não houver operador disponível quando a IA transfere?
Lead fica em fila. Você pode configurar comportamento: aguardar até X minutos e retornar à IA, ou notificar gerente para disponibilizar alguém.
Posso registrar qual foi o motivo da transferência?
Sim, indiretamente. A conversa exibe o que a IA escreveu antes de transferir (ex: "Vou conectar você com um especialista" → motivo implícito: complexidade). Versões futuras terão campo específico.
Se o lead estiver em Copilot, o que muda com transferência?
Em Copilot, todas as respostas já passam por humano. Transferência nesse contexto significa "conversa inteira fica com humano", sem sugestão de IA.
Posso retomar IA automaticamente depois de 1 hora?
Sim. Configure em Menu > Plataforma > Automações: "Se conversa com humano > 1h e lead não responde, retomar IA".
O lead é notificado que está falando com IA vs. humano?
Por padrão, não. Mas você pode instruir a IA ou o humano a ser transparente. Recomenda-se revelar em conversas complexas.
Se dois operadores pegam a mesma conversa, o que acontece?
Isso não acontece em round-robin. Mas se ambos clicarem "Responder", a primeira resposta enviada ganha. A segunda verá um aviso de "conversa já respondida".