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Como configurar e usar o Follow-up Inteligente

Updated today

O Follow-up Inteligente é um sistema automático que envia mensagens de acompanhamento quando um lead fica inativo durante uma conversa. A IA gera mensagens contextualizadas baseadas no histórico completo da conversa, garantindo que cada follow-up seja relevante e pertinente. Quando a janela de mensagens do WhatsApp expira, o sistema usa automaticamente templates HSM aprovados como fallback. Este artigo cobre como configurar e acompanhar o comportamento de follow-up do seu Funil Inteligente.

Disponível em: todos os planos.

Quem pode fazer: qualquer usuário com acesso ao módulo Funis inteligentes.

Módulo: Menu lateral > Funis inteligentes

O que você precisa antes de começar

  • Um Funil Inteligente criado e ativo no módulo de Funis inteligentes

  • Canal WhatsApp conectado à plataforma (Cloud API ou Evolution API)

  • Um template HSM aprovado pela Meta associado à inbox (obrigatório para fallback via HSM)

  • Leads com histórico de conversa na Caixa de entrada do Funil

Para saber como criar um Funil Inteligente, consulte Como configurar um Funil Inteligente.

Para entender templates HSM e janelas de mensagem, consulte Referência: Regras de WhatsApp, Janelas e Templates.

Conceitos fundamentais

Conceito

O que é

Inatividade

Tempo decorrido desde a última mensagem recebida do lead (em horas). Você configura o limite.

Tentativa de follow-up

Uma mensagem enviada automaticamente quando o lead fica inativo. Cada tentativa pode usar intervalo diferente.

Contexto da conversa

O histórico completo de troca de mensagens entre a IA e o lead. O follow-up utiliza esse contexto para gerar mensagens relevantes.

Janela de mensagens do WhatsApp

Período de 24 horas após a última mensagem do lead em que a IA pode enviar mensagens livres (sem usar template). Fora dessa janela, apenas HSM é permitido.

Template HSM (Fallback)

Template de mensagem pré-aprovado pela Meta usado como fallback quando a janela de 24h expira.

Como funciona o Follow-up Inteligente

Fluxo automático

  1. Primeira tentativa de follow-up — A IA detecta que o lead ficou inativo pelo tempo configurado (ex: 24 horas). Automaticamente gera uma mensagem contextualizada baseada na conversa anterior e envia dentro da janela de mensagens do WhatsApp.

  2. Tentativas adicionais — Se não houver resposta, o sistema envia novos follow-ups em intervalos crescentes (ex: 2ª tentativa em 48h, 3ª tentativa em 72h).

  3. Fallback para HSM — Quando a janela de 24 horas do WhatsApp expira e o lead ainda não respondeu, o sistema automaticamente usa um template HSM aprovado pela Meta como próximo follow-up.

  4. Pipeline final — Após o máximo de tentativas sem resposta, o lead é movido automaticamente para uma etapa específica do funil (ex: "Lead Frio" ou "Sem resposta") e sai da sequência de follow-up.

Exemplo prático

Um lead recebeu uma mensagem do Funil às 10h de segunda-feira. Você configurou:

  • Timer de inatividade: 24 horas

  • 1ª tentativa: 24h após inatividade (terça 10h) — mensagem gerada pela IA dentro da janela

  • 2ª tentativa: 48h após inatividade (quarta 10h) — mensagem gerada pela IA dentro da janela

  • 3ª tentativa: 72h após inatividade (quinta 10h) — a janela já expirou, envia HSM de fallback

  • Limite de tentativas: 3 — após a 3ª, lead move para "Lead Frio"

Configurar o Follow-up Inteligente

Acessar as configurações

  1. No menu lateral, clique em Funis inteligentes

  2. Selecione o Funil Inteligente desejado na listagem

  3. Clique em Configurações (ícone de engrenagem)

  4. Localize a seção Follow-up Inteligente

Campos de configuração

Ativar Follow-up Inteligente

  • Toggle que habilita/desabilita o sistema de follow-up automático. Por padrão, vem desativado.

Timer de inatividade (em horas)

  • Tempo que o lead pode ficar sem responder antes do primeiro follow-up ser acionado.

  • Mínimo: 1 hora

  • Máximo: 168 horas (7 dias)

  • Padrão sugerido: 24 horas

  • Exemplo: se configurado em 24, a IA envia o primeiro follow-up 24 horas após a última mensagem do lead.

Tentativas de follow-up

  • Número total de follow-ups automáticos antes de parar.

  • Mínimo: 1 tentativa

  • Máximo: 5 tentativas

  • Padrão sugerido: 3 tentativas

Intervalo entre tentativas

  • Para cada tentativa, defina o delay em horas desde a última mensagem (cumulativo).

  • A plataforma sugere intervalos crescentes (1ª: 24h, 2ª: 48h, 3ª: 72h).

  • Você pode customizar cada intervalo conforme necessário.

Exemplo de configuração:

1ª tentativa: 24 horas 2ª tentativa: 48 horas 3ª tentativa: 72 horas

Etapa final para leads sem resposta

  • Selecione no dropdown a etapa do funil para a qual o lead será movido após atingir o limite de tentativas.

  • Opções comuns: "Lead Frio", "Sem resposta", "Qualificado - Pendente", ou qualquer etapa customizada.

  • O lead sai automáticamente da sequência de follow-up após essa movimentação.

Habilitar HSM de fallback

  • Toggle que ativa o uso automático de template HSM quando a janela de 24 horas do WhatsApp expira.

  • Se ativado: o sistema usa o template HSM configurado abaixo como fallback.

  • Se desativado: o sistema não envia follow-up se a janela de 24 horas tiver expirado, apenas dentro da janela.

Selecionar template HSM

  • Dropdown que lista todos os templates HSM aprovados pela Meta para a inbox do Funil.

  • Obrigatório se "Habilitar HSM de fallback" está ativado.

  • O template selecionado será usado automaticamente quando o follow-up cair fora da janela de 24 horas.

💡 Dica: Use um template HSM genérico que funcione em qualquer contexto de conversa anterior (ex: "Olá, tudo bem? Gostaria de retomar nossa conversa. Qual é sua dúvida?").

Salvar as configurações

  1. Após configurar todos os campos, clique em Salvar

  2. Um toast de confirmação aparecerá: "Configurações de Follow-up salvas com sucesso"

  3. As configurações entram em vigor imediatamente para novas inatividades detectadas

⚠️ Importante: Leads que já tiveram follow-ups em progresso antes da alteração de configuração mantêm o comportamento anterior até que a sequência termine.

Comportamento por etapa

Durante a janela de 24 horas do WhatsApp

  • A IA gera mensagens contextualizadas baseadas na conversa anterior

  • Cada mensagem é única e considera o histórico completo

  • O intervalo entre tentativas é respeitado conforme configuração

  • A conversação continua natural, como se fosse uma continuação do diálogo

Após a janela de 24 horas

  • A IA não pode enviar mensagens livres (restrição técnica do WhatsApp)

  • O sistema automaticamente alterna para o template HSM de fallback

  • O template é enviado na próxima tentativa programada

  • Após o envio do HSM, o sistema aguarda resposta

Exemplo visual da progressão

Seg 10h → Lead recebe primeira mensagem Seg 20h → Lead não responde, atividade normal Ter 10h → 24h passadas = 1ª tentativa | IA envia mensagem contextualizada (dentro da janela) Ter 20h → Sem resposta Qua 10h → 48h passadas = 2ª tentativa | IA envia novo follow-up (dentro da janela) Qua 20h → Sem resposta Qui 10h → 72h passadas = 3ª tentativa | Janela expirou, sistema envia HSM de fallback Qui 20h → Sem resposta Fri 10h → Limite de 3 tentativas atingido → Lead movido para "Lead Frio"

Template HSM como fallback

O que acontece automaticamente

Quando a janela de 24 horas do WhatsApp expira e uma tentativa de follow-up é agendada:

  1. O sistema detecta que está fora da janela

  2. Automaticamente alterna para o template HSM configurado

  3. Envia o template na data/hora agendada

  4. Aguarda resposta do lead

Critérios para usar HSM de fallback

  • O template deve estar aprovado pela Meta (status "Aprovado" no módulo de Plataforma)

  • A inbox deve ter acesso ao template

  • O template não pode ter sido rejeitado ou suspenso

  • O template deve ser pertinente ao contexto da conversa (sugestão: use templates genéricos)

⚠️ Crítico: Se o template HSM configurado não estiver aprovado ou se a aprovação expirar, o follow-up não será enviado. Monitore o status dos seus templates regularmente.

Dicas para escolher um bom HSM de fallback

  • Genérico e flexível — funcione em qualquer contexto de conversa

  • Exemplo: "Oi [nome], tudo bem? Gostaria de voltar à nossa conversa. Como posso ajudar?"

  • Respeite a janela de 24 horas — antes dessa expiração, mensagens livres são sempre usadas

  • Evite templates muito vendedores — um follow-up fora da janela geralmente é um toque suave

Pipeline final para leads sem resposta

Após atingir o limite de tentativas sem resposta, o lead é automaticamente movido para a etapa configurada em "Etapa final para leads sem resposta".

Comportamento automático

  • O lead sai imediatamente da sequência de follow-up

  • O card do lead no Kanban do funil é movido para a etapa final (ex: "Lead Frio")

  • Histórico da conversa permanece acessível para consulta

  • O lead pode ser manualmente reativado se necessário

Opções comuns de etapa final

Etapa

Quando usar

Lead Frio

Para leads que mostram desinteresse consistente

Sem resposta

Para leads que nunca responderam (status neutro)

Qualificado - Pendente

Para leads que foram qualificados mas não confirmaram interesse

Pausado

Para leads em espera (ex: sazonalidade, timing melhor depois)

Etapa customizada

Conforme seu processo de vendas

💡 Dica: Use "Lead Frio" como padrão para indicar que o lead saiu da sequência automática e agora precisa de ação manual (ex: um SDR humano tentando contato por outro canal).

Limitações e considerações

Restrições técnicas

Limitação

Razão

Solução

Mensagens livres fora de 24h

Política técnica do WhatsApp

Use templates HSM como fallback

Uma tentativa por intervalo

Evita spam e mantém legitimidade

Planeje intervalos adequados (ex: 24h, 48h, 72h)

Template HSM obrigatório para fallback

Requisito da Meta

Mantenha ao menos um template aprovado e vigente

Máximo 5 tentativas

Melhor prática para engajamento

Use 3-4 como padrão de mercado

Contexto gerado pela IA

A qualidade depende do histórico anterior

Garanta que primeiras mensagens sejam bem estruturadas

Comportamentos especiais

Quando o lead responde durante o follow-up

  • A sequência de follow-up é interrompida automaticamente

  • A conversa retorna para o padrão de atendimento do Funil

  • O lead sai da fila de inatividade

Quando o Funil é desativado

  • Todos os follow-ups agendados são cancelados

  • Leads já em inatividade não recebem novas mensagens

  • Ao reativar o Funil, novos follow-ups começam do zero

Quando o lead é transferido para humano

  • Seguip-ups automáticos são pausados durante o atendimento humano

  • Se o humano não responder e o lead ficar inativo novamente, follow-ups retomam

Perguntas frequentes

P: O Follow-up Inteligente envia mensagens iguais para todos os leads?

R: Não. Cada follow-up é gerado individualmente pela IA baseado no histórico único daquela conversa. A IA considera o que foi discutido, dúvidas levantadas e contexto anterior para gerar uma mensagem personalizada.

P: Como funciona a diferença entre a janela de 24 horas e os intervalos de follow-up?

R: A janela de 24 horas é uma restrição técnica do WhatsApp — fora dela, você só pode enviar templates HSM. Os intervalos de follow-up (24h, 48h, 72h) são quantos dias de inatividade o lead pode ficar antes de cada tentativa. Quando um intervalo cai fora da janela, o sistema usa HSM automaticamente.

P: Se eu desativar o Follow-up Inteligente, o que acontece com os leads já em inatividade?

R: Os follow-ups agendados são cancelados imediatamente. Leads já ingressados na sequência de follow-up receberão a mensagem que já estava agendada, mas nenhuma nova será enviada.

P: Posso ter múltiplos templates HSM como fallback?

R: Atualmente, apenas um template pode ser configurado por Funil. Se precisar de variações, considere usar um template genérico que funcione para múltiplos contextos.

P: O que acontece se meu template HSM for rejeitado pela Meta depois de configurado?

R: Se o status mudar para "Rejeitado" ou "Suspenso", o sistema tentará enviar e receberá um erro. Nenhuma mensagem será enviada. Você receberá um alerta e deve configurar um novo template aprovado.

P: Posso enviar um follow-up manualmente mesmo se o sistema já enviou um?

R: Sim. Você pode acessar a conversa na Caixa de entrada do Funil e enviar uma mensagem manual a qualquer momento, independentemente dos follow-ups automáticos. A IA ajustará o contexto automaticamente.

P: Como funciona o Follow-up Inteligente com Copilot (revisão humana)?

R: As sugestões de follow-up vão para fila de aprovação como qualquer outra mensagem. Um humano aprova ou rejeita a sugestão antes do envio. Após aprovação, o sistema continua rastreando a inatividade conforme configurado.

P: O follow-up respeita o horário comercial do Funil?

R: Sim. Se o Funil tem horário de atendimento configurado (ex: 09h–18h), os follow-ups são enfileirados para a próxima janela comercial, não fora do horário.

P: Como monitoro o desempenho dos follow-ups?

R: Na Caixa de entrada do Funil, você verá claramente quando cada follow-up foi enviado. Os dashboards de Atendimento mostram métricas de taxa de resposta por funil. Leads movidos para "Lead Frio" aparecem no Kanban para auditoria manual.

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