Por padrão, seu Funil Inteligente opera 24 horas por dia, 7 dias por semana — a IA está sempre pronta para responder leads a qualquer hora. Porém, muitas empresas precisam limitar o atendimento automático a horários comerciais específicos, por questões operacionais, compliance ou integração com equipes humanas. Este artigo cobre como configurar janelas de atendimento e o que acontece com mensagens recebidas fora dessas janelas.
Disponível em: todos os planos.
Quem pode fazer: qualquer usuário com acesso ao módulo Funis inteligentes.
Módulo: Menu lateral > Funis inteligentes
O que você precisa antes de começar
Um Funil Inteligente criado e ativo no módulo de Funis inteligentes
Canal WhatsApp conectado à plataforma
Clareza sobre quais dias e horários a IA deve estar ativa
Para saber como criar um Funil Inteligente, consulte Como configurar um Funil Inteligente.
Conceitos fundamentais
Conceito
| O que é
| Exemplo
|
Janela de atendimento
| Período específico em que a IA responde automaticamente mensagens de leads
| Segunda a sexta, 08h às 20h
|
Fora da janela (Out of Hours)
| Período em que mensagens são recebidas mas a IA não responde conforme configurado
| Fins de semana, madrugadas
|
Fila de enfileiramento
| Mensagens recebidas fora da janela aguardam até o próximo período ativo
| Lead envia msg domingo; IA responde segunda de manhã
|
Mensagem de fora do horário
| Resposta automática enviada quando lead escreve fora da janela configurada
| "Atendimento está fora do horário..."
|
Timezone
| Fuso horário usado para calcular os horários configurados
| America/Sao_Paulo (Brasília) — padrão
|
Padrão padrão: IA 24/7
Por padrão, quando um Funil Inteligente é criado, ele não tem limite de horário — a IA:
Responde mensagens a qualquer hora do dia ou da semana
Não faz distinção entre dias úteis e fins de semana
Qualifica leads, tira dúvidas e agenda reuniões independentemente da hora
Suporta fusos horários diferentes para clientes globais (se aplicável)
💡 Dica: Deixar a IA 24/7 é especialmente útil para leads internacionais, e-commerces com alto volume noturno ou empresas com equipes em múltiplos fusos.
Configurar horário de atendimento
Acessar as configurações
No menu lateral, clique em Funis inteligentes
Selecione o Funil Inteligente desejado na listagem
Clique em Configurações (ícone de engrenagem)
Localize a seção Horário de atendimento da IA
Campos de configuração
Status: IA 24/7 (padrão)
Toggle que ativa/desativa a restrição de horário
Se ativado (ligado): a IA opera a qualquer hora — nenhuma configuração adicional é necessária
Se desativado (desligado): você precisa configurar dias e horários específicos abaixo
Configurar dias e horários específicos
Quando você desativa "IA 24/7", aparecem os seguintes campos:
Selecionar dias da semana
Checkboxes para cada dia: Segunda, Terça, Quarta, Quinta, Sexta, Sábado, Domingo
Marque todos os dias em que a IA deve estar ativa
Exemplo: marcar apenas Seg–Sex significa que nos fins de semana a IA não responde
Mínimo de seleção: ao menos 1 dia
Horário de início (Start time)
Campo de entrada de hora em formato HH:MM (24 horas)
Exemplo: 08:00 (8 da manhã)
Intervalo: 00:00 a 23:59
Horário de término (End time)
Campo de entrada de hora em formato HH:MM (24 horas)
Exemplo: 20:00 (8 da noite)
Intervalo: 00:00 a 23:59
Deve ser posterior ao horário de início no mesmo dia
⚠️ Importante: Se você configurar "Início: 20:00" e "Término: 08:00", o sistema não suporta turnos que atravessam meia-noite. Configure como dois períodos separados ou use "Fim: 23:59" se precisar cobrir até o final do dia.
Timezone
Dropdown com uma lista de timezones
Padrão: America/Sao_Paulo (Brasília)
Todos os horários configurados são interpretados neste timezone
Importante se seus clientes estão em regiões diferentes
Mude apenas se sua operação estiver em outro fuso horário
Exemplo de configuração
IA 24/7: DESATIVADO Dias selecionados: Seg, Ter, Qua, Qui, Sex Horário de início: 08:00 Horário de término: 20:00 Timezone: America/Sao_Paulo
Resultado: IA responde de segunda a sexta, das 8h às 20h, horário de Brasília.
Salvar as configurações
Após configurar os dias e horários, clique em Salvar
Um toast de confirmação aparecerá: "Horário de atendimento configurado com sucesso"
As configurações entram em vigor imediatamente
💡 Dica: Teste o comportamento enviando uma mensagem ao Funil fora do horário configurado para confirmar que está funcionando como esperado.
Comportamento fora do horário configurado
Padrão automático: Enfileiramento
Quando um lead envia uma mensagem fora da janela configurada:
A mensagem é recebida e armazenada normalmente na Caixa de entrada
A IA não responde automaticamente no momento do recebimento
Um aviso visual aparece no card da conversa: "Fora do horário de atendimento"
Quando a janela reabre (ex: na segunda-feira de manhã), a IA responde respeitando a ordem de chegada (FIFO — First In, First Out)
Exemplo visual
Sábado 22h → Lead envia: "Olá, tudo bem?" → Mensagem chegou, mas IA não responde Domingo 15h → Lead envia: "Ainda aí?" → Mensagem chegou, mas IA não responde Segunda 08h → Janela reabre → IA responde primeiro ao msg de sábado: "Oi! Como posso ajudar?" → Sequência normal retomada Segunda 08h30 → IA responde ao msg de domingo: "Oi, tudo bem!" → Conversa flui naturalmente
Configurar mensagem de fora do horário (Opcional)
Você pode personalizar a resposta que leads veem quando escrevem fora da janela:
Campo: Mensagem de fora do horário
Texto customizável (máximo de 300 caracteres)
Exemplo padrão: "Obrigado por sua mensagem! Estamos fora do horário de atendimento. Responderemos assim que retornarmos. 😊"
Se deixar em branco, nenhuma mensagem automática é enviada — apenas a mensagem é enfileirada silenciosamente
Quando usar mensagem de fora do horário
Situação
| Recomendação
|
Atendimento 24/7 (IA sempre ligada)
| Não use — não faz sentido
|
Atendimento comercial restrito
| Ative — leads sabem que responderão em breve
|
Compliance/regulação
| Ative — comunica que há um processo
|
Equipe pequena que não trabalha à noite
| Ative — define expectativa
|
Saudação padrão genérica
| Desative — IA tratará naturalmente
|
Cenários de uso comum
Cenário 1: Atendimento apenas em horário comercial
Configuração:
Dias: Segunda a sexta Início: 08:00 Fim: 18:00 Timezone: America/Sao_Paulo Mensagem: "Oi! Agradecemos o contato. Atendemos de seg–sex, 08h–18h. Responderemos assim que possível!"
Caso de uso: Empresa B2B que opera apenas em dias úteis. Leads que escrevem à noite ou nos fins de semana recebem confirmação e são respondidos no dia útil seguinte.
Cenário 2: Atendimento estendido com pausa à noite
Configuração:
Dias: Segunda a domingo Início: 06:00 Fim: 23:00 Timezone: America/Sao_Paulo Mensagem: "Oi! Atendimento disponível 06h–23h. Entre em contato em breve!"
Caso de uso: E-commerce que quer cobrir quase o dia inteiro, mas desabilita a IA na madrugada (00h–06h) para manutenção ou economia de recursos.
Cenário 3: Atendimento 24/7 com suporte híbrido
Configuração:
IA 24/7: ATIVADO (desmarcar restrição de horário)
Caso de uso: Empresa com equipes em múltiplos fusos horários ou que precisa qualificar leads a qualquer hora. A IA responde sempre; humanos reveem e refinam conforme necessário durante suas jornadas.
Cenário 4: Atendimento regional (clientes em múltiplos fusos)
Configuração:
Dias: Segunda a sexta Início: 08:00 Fim: 22:00 Timezone: America/Sao_Paulo
Caso de uso: Empresa com clientes em São Paulo, Brasília e Manaus (mesmos fuso). A IA fica ativa de 08h às 22h em Brasília, cobrindo os horários comerciais locais de todas as regiões.
⚠️ Nota: Se seus clientes estão em fusos muito diferentes (ex: Brasil + EUA + Europa), considere criar múltiplos Funis Inteligentes, cada um com um timezone e horário diferente.
Combinando com Follow-up Inteligente
Se você configurou horário de atendimento E está usando Follow-up Inteligente, os dois sistemas trabalham juntos:
Interação entre sistemas
Follow-up agendado para fora da janela de atendimento:
Exemplo: Follow-up programado para quarta à noite (21h), mas a janela termina às 20h
O sistema enfileira o follow-up até a próxima janela (quinta, 08h)
Leads não recebem mensagens fora da janela configurada
Conversa retomada durante a janela:
Se um lead responde fora da janela, a resposta fica enfileirada
Quando a janela reabre, a IA continua a conversa e o follow-up é retomado normalmente
Exemplo combinado
Segunda 08h → Lead qualificado pelo Funil (IA dentro da janela) Segunda 18h → Follow-up agendado para terça às 18h (dentro da janela) Terça 18h → Follow-up enviado e lead responde Quarta 02h → Lead envia msg de dúvida Quarta 08h → Janela reabre, IA responde a msg de quarta 02h Quarta 14h → Follow-up agendado para quinta às 14h Quinta 14h → Follow-up enviado normalmente
💡 Dica: Se você ativa horário de atendimento, considere aumentar os intervalos de Follow-up Inteligente para respeitar as janelas. Exemplo: em vez de 24h, use 48h (garante que cai dentro da janela).
Limitações e considerações
Restrições técnicas
Limitação
| Detalhes
| Solução
|
Sem horários que cruzam meia-noite
| Não é possível configurar 20h de um dia até 08h do dia seguinte
| Configure como dois períodos separados (use 23:59 como fim) ou reorganize a estratégia
|
Um horário por Funil
| Cada Funil tem uma única configuração de horário
| Crie múltiplos Funis se precisar de horários diferentes
|
Timezone único por Funil
| O timezone é o mesmo para todos os dias configurados
| Crie Funis adicionais se clientes estão em múltiplos fusos distantes
|
Mensagens fora da janela não são respondidas
| Apenas enfileiradas — não há resposta automática diferida
| Use a mensagem de fora do horário para comunicar expectativa
|
Comportamentos especiais
Quando você altera a configuração de horário
Mensagens já enfileiradas mantêm sua ordem (FIFO)
Novos follow-ups programados se adaptam ao novo horário
Mudanças entram em vigor imediatamente
Quando o Funil é desativado
O horário configurado é ignorado
O Funil não responde a nenhuma mensagem (independente de horário)
Ao reativar, o horário anterior é restaurado
Quando múltiplos Funis atuam no mesmo lead
Cada Funil opera seu próprio horário
O lead pode receber respostas de um Funil em horário comercial e de outro 24/7, por exemplo
A Caixa de entrada centralizada mostra todas as mensagens
Sincronização com atendimento humano
Se um humano está com a conversa aberta fora da janela de IA, ele continua respondendo normalmente
A restrição aplica apenas à IA automática, não a humanos
Use Copilot para humanos gerarem sugestões enquanto a IA fica parada
Perguntas frequentes
P: Se eu configurar 08h–18h, mensagens recebidas às 20h serão respondidas à noite ou apenas na próxima manhã?
R: Serão respondidas na próxima manhã (próximo dia útil). Mensagens recebidas fora da janela são enfileiradas silenciosamente e processadas quando a janela reabre.
P: Posso ter horários diferentes para cada dia da semana?
R: Não. A configuração é: selecionar quais dias estão ativos + um único horário de início e fim para todos eles. Exemplo: você marca Seg–Sex 09h–18h, e esse horário vale para toda semana em que os dias foram marcados. Para horários diferenciados por dia, crie múltiplos Funis.
P: O que acontece se eu marcar um Funil para "apenas sábado 10h–14h"?
R: A IA responderá apenas aos sábados, entre 10h e 14h. De segunda a sexta e domingo, nenhuma resposta automática será enviada (as mensagens serão enfileiradas até o próximo sábado).
P: Quando eu configurar horário de atendimento, a IA ainda recebe as mensagens fora da janela?
R: Sim, as mensagens chegam normalmente. A restrição é apenas na resposta automática — a IA "vê" a mensagem, mas não responde até a próxima janela abrir.
P: Mensagens enfileiradas respeita a ordem de chegada (FIFO)?
R: Sim. Se três leads escrevem fora da janela (sexta 22h, sábado 10h, sábado 15h), quando a janela reabre (segunda 08h), a IA responde na ordem de chegada: primeira msg de sexta, depois sábado 10h, depois sábado 15h.
P: Posso configurar diferentes horários para diferentes regiões/cidades?
R: Não diretamente. Você pode criar múltiplos Funis Inteligentes, cada um com um timezone diferente (ex: um para São Paulo, outro para Manaus). Cada Funil terá sua própria janela respeitando seu timezone.
P: Se ativar "mensagem de fora do horário", ela é enviada toda vez que o lead escreve fora da janela?
R: Sim, toda mensagem do lead fora da janela gera uma resposta (a mensagem configurada). Essa é uma forma de validar que o sistema recebeu a mensagem mesmo fora do horário.
P: O que acontece se eu desativar a IA enquanto há mensagens enfileiradas?
R: As mensagens enfileiradas não serão respondidas. Quando você reativar a IA, essas mensagens continuarão na fila e serão respondidas respeitando a ordem FIFO e a nova janela configurada.
P: Mensagens agendadas (follow-ups) respeita o horário de atendimento?
R: Sim. Se um follow-up estiver agendado para uma hora fora da janela configurada, ele é enfileirado até o próximo horário válido dentro da janela.
P: Posso ter a IA ativa em horário comercial e um atendente humano 24/7?
R: Sim. Configure o horário da IA e, fora desse horário, atribua a fila para atendentes humanos (ou deixe as mensagens enfileiradas para revisão posterior). A conversa continua no mesmo thread.
P: Se eu configurar "apenas fins de semana", a IA fica inativa de segunda a sexta?
R: Sim. Se marcar apenas Sábado e Domingo, a IA não responde de segunda a sexta — todas as mensagens ficam enfileiradas até o próximo sábado (respeitando o horário 08h–18h, por exemplo).