Notas internas são mensagens visíveis apenas para sua equipe — o contato nunca as vê. Você usa notas para deixar contexto importante entre colegas, registrar informações críticas, documentar acordos verbais e deixar instruções para o próximo atendente que assumir a conversa. Este artigo cobre como adicionar notas, visualizá-las no histórico e utilizá-las para melhorar a continuidade do atendimento.
Disponível em: todos os planos.
Quem pode fazer: qualquer usuário com acesso ao módulo Conversas.
Módulo: Menu lateral > Conversas > abrir conversa
O que você precisa antes de começar
Ao menos uma conversa aberta na plataforma
Acesso ao módulo Conversas conforme sua permissão de papel (atendente, gestor ou admin)
Permissão de leitura/escrita de conversas (normalmente padrão para atendentes e acima)
Conceitos fundamentais
Conceito
| O que é
| Quando usar
|
Nota interna
| Mensagem registrada na conversa que é visível apenas para a equipe; o contato não recebe notificação
| Para comunicação interna e contexto compartilhado
|
Histórico da conversa
| Sequência completa de todas as mensagens (tanto enviadas ao contato quanto notas internas), em ordem cronológica
| Para revisar a conversa inteira com contexto
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Permissão de acesso
| Controla quem na equipe consegue ler uma conversa e suas notas
| Gestores e admins veem todas; atendentes veem apenas de sua equipe
|
Visibilidade
| Indicador visual que mostra se uma mensagem é "enviada ao contato" ou "nota interna"
| Para não confundir notas com mensagens reais
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Timestamp
| Data e hora em que a nota foi criada
| Para rastrear quando informações foram registradas
|
Adicionar uma nota interna
Adicionar uma nota é simples — você alterna entre o modo de "Mensagem" (enviada ao contato) e "Nota interna" (apenas equipe).
Passo a passo
No menu lateral, clique em Conversas
Abra a conversa desejada clicando em seu card na listagem
No painel lateral (lado direito), você verá a caixa de texto com a mensagem
Acima da caixa de texto, procure o seletor de modo — você verá:
Mensagem (ativo por padrão — envia ao contato)
Nota interna (alterna para modo interno — apenas equipe vê)
Clique em Nota interna para alternar
O fundo da caixa de texto muda de cor/estilo para indicar que você está em modo nota
Digite sua nota na caixa de texto
Clique em Enviar (ou use Enter em alguns navegadores)
O que acontece após enviar a nota
A nota é registrada no histórico da conversa com um indicador visual (cor diferente ou ícone "interno")
O timestamp mostra quando foi criada
Aparece o nome de quem criou a nota
O contato não recebe notificação — a nota não afeta o WhatsApp ou qualquer canal externo
Qualquer membro da equipe com acesso à conversa pode ler a nota imediatamente
💡 Dica: Você pode alternar entre "Mensagem" e "Nota interna" sem limite — escreva várias notas seguidas se precisar registrar múltiplos pontos.
Como saber se deu certo
✅ O seletor exibe "Nota interna" como ativo
✅ A nota aparece no histórico com estilo visual diferente (ex: fundo acinzentado, ícone de "cadeado")
✅ Nenhuma notificação é enviada ao contato no WhatsApp
Visualizar notas no histórico
O histórico da conversa mostra todas as mensagens (enviadas ao contato) e todas as notas internas, em ordem cronológica.
Como identificar notas internas no histórico
Abra a conversa
No painel lateral, role o histórico para cima ou para baixo
Procure por diferenças visuais:
Mensagens normais (enviadas ao contato): alinhadas normalmente, com timestamp
Notas internas: fundo cinzento/diferente, com ícone ou badge "Nota interna", nome de quem criou
Passe o mouse sobre uma nota para ver mais detalhes (tooltip com horário exato, autor)
Filtrar apenas notas (opcional)
Atualmente, não existe um filtro para mostrar apenas notas. O histórico exibe tudo junto. Para encontrar notas rapidamente, você pode:
Usar Ctrl+F (Cmd+F no Mac) para buscar texto dentro da conversa aberta
Role manualmente procurando pelos indicadores visuais de notas
Como saber se deu certo
✅ Você consegue identificar visualmente as notas no histórico
✅ As notas aparecem na ordem cronológica correta
✅ Ao clicar/passar o mouse, mostra o autor e horário exato
Quem pode ver as notas
Regra geral de acesso:
Admins: veem todas as notas de todas as conversas da conta
Gestores/supervisores: veem notas apenas de conversas do seu time ou do time que supervisionam
Atendentes: veem notas apenas de conversas que foram atribuídas a eles ou a seu time
Casos especiais
Situação
| Quem vê
| Observação
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Conversa atribuída a mim
| Eu e qualquer gestor/admin da minha equipe
| Meu time consegue ler minhas notas
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Conversa atribuída a outro atendente
| Ele, seu gestor e admins
| Não vejo notas de conversas que não fazem parte do meu time, exceto se sou gestor/admin
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Conversa sem atribuição (fluxo geral)
| Todos com acesso ao módulo Conversas
| Normalmente visível para toda equipe
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Conversa pausada / desativada
| Ainda assim visível para quem tem acesso
| Histórico é preservado indefinidamente
|
⚠️ Importante: Notas são compartilhadas dentro do escopo de permissão do módulo Conversas. Se você não consegue ver uma conversa, não consegue ver suas notas. Solicite ao admin se precisar de acesso a uma conversa específica.
Casos de uso comuns
1. Deixar contexto antes de transferir uma conversa
Você está atendendo e vai transferir para um colega. Deixa uma nota:
Nota exemplo:
"Contato trabalha em startup de IA. Orçamento aprovado por diretor (João Silva). Follow-up agendado para terça-feira. Desligou porque estava em reunião — não é desinteresse."
O colega que assume não precisa revisar toda a conversa — a nota resume o essencial.
2. Registrar acordos verbais
Se o contato mencionou algo por WhatsApp que foi confirmado em ligação:
Nota exemplo:
"Confirmado em ligação: contato quer proposta com 3 opções de pagamento. Enviou foto do RG para validação. Prazo de resposta: até 48h."
Isso protege você contra "não, eu nunca disse isso".
3. Sinalizar um problema para o supervisor
Se algo está errado ou precisa de aprovação:
Nota exemplo:
"⚠️ Contato solicitou desconto de 30%. Acima do meu limite de autorização. Aguardando aprovação do gerente antes de responder."
Seu supervisor vê a nota e sabe exatamente o que precisa fazer.
4. Documentar ações manuais necessárias
Quando a IA não conseguiu fazer algo e você fez manualmente:
Nota exemplo:
"Agenda Google não respondeu à integração. Agendei manualmente no Google Calendar e enviei link ao contato. IT será notificado."
A próxima pessoa sabe que o agendamento foi feito mesmo que o sistema não mostre.
5. Deixar instruções para a próxima etapa
Se o contato vai para um produto diferente ou departamento:
Nota exemplo:
"Transferindo para time de Sucesso do Cliente (CS). Contato é usuário de 2 anos e muito ativo — trate com prioridade. Já conhece todas as features."
O time de CS já começa com contexto certo.
Limites e regras
Regra
| Valor
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Tamanho máximo de uma nota
| Até 4.000 caracteres (aproximadamente 600 palavras)
|
Notas por conversa
| Sem limite — você pode criar quantas notas precisar
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Histórico de notas
| Preservado indefinidamente (exceto em deleção de conta por GDPR)
|
Edição de notas
| Não é possível editar após enviar — crie uma nova nota se precisar corrigir
|
Deleção de notas
| Apenas admins podem deletar notas (para conformidade)
|
Tempo de visibilidade
| Imediato — nota aparece no histórico em tempo real
|
Notificação ao contato
| Nunca — notas internas não geram nenhuma notificação externa
|
Acesso via API
| Notas internas são retornadas na API se você tiver permissão de leitura
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Erros comuns e soluções
Problema
| Causa provável
| Solução
|
Não consigo ver o seletor "Nota interna"
| Você está em um navegador antigo ou tem uma permissão limitada
| Verifique se você tem permissão de "atendente" ou acima em Plataforma > Usuários. Tente atualizar o navegador.
|
Enviei uma mensagem por engano como nota
| Você estava em modo "Nota interna" quando deveria estar em "Mensagem"
| Infelizmente não há como recuperar — a nota foi registrada. Crie uma nova mensagem normal para o contato se precisar enviar algo. Lembre de alternar de volta antes de enviar novamente.
|
A nota que enviei não aparece no histórico
| Problema de sincronização ou permissão
| Recarregue a página (F5) para sincronizar. Se continuar, verifique se você tem permissão de "escrita" em Conversas.
|
Não consigo ver notas que um colega criou
| O colega criou nota em conversa que não é do seu time
| Solicite ao seu gestor ou ao admin acesso àquela conversa ou time. Gestores conseguem conceder acesso a conversas específicas.
|
Erro ao enviar: "Nota não pôde ser processada"
| Problema de conexão ou a conversa foi deletada
| Verifique sua conexão de internet. Recarregue a página e tente de novo. Se a conversa foi deletada, você não conseguirá mais acessá-la.
|
Notas aparecem fora de ordem no histórico
| Defasagem temporal entre usuários ou servidor
| Isso é raro. Recarregue a página para sincronizar o histórico. Se persistir, contate o suporte.
|
Perguntas frequentes
As notas internas aparecem em algum relatório ou exportação?
Não. Notas internas são excluídas de exportações de conversa ou relatórios padrão. Se você precisa incluir notas em um relatório, crie uma mensagem normal ao contato ou documente manualmente em outro sistema.
Posso usar formatação (negrito, itálico, links) em uma nota?
Não. Notas suportam apenas texto plano. Se você precisa de formatação, considere enviá-la como mensagem normal ao contato ou documentar em outro sistema (ex: Slack, ClickUp).
Quanto tempo uma nota fica disponível?
Indefinidamente — enquanto a conversa existir. Quando uma conversa é deletada (raro), as notas são deletadas junto.
Posso responder a uma nota que alguém criou?
Não há "thread" de respostas dentro de notas. Crie uma nova nota abaixo para continuar a conversa com sua equipe. Se for urgente, use Slack ou outro canal de comunicação interna.
Se eu deixar uma conversa / sair da empresa, o que acontece com minhas notas?
Suas notas permanecem no histórico, visíveis para qualquer gestor ou admin que tenha acesso à conversa. Seu nome aparece como autor ("Criada por: [Seu nome]"). Não há como transferir "propriedade" de uma nota para outra pessoa.
Posso arquivar ou pintar conversas que têm notas importantes?
Não há um recurso nativo de "pin" ou "favorito" ainda. Você pode:
Definir a conversa com prioridade Alta ou Urgente para fixar no topo
Criar uma tarefa vinculada à conversa com a informação importante
Deixar uma nota no início do histórico com um emoji destacado (ex: "🔴 CRÍTICO: ...")
Notas internas são criptografadas?
Sim — todas as mensagens e notas da Nuvia são criptografadas em trânsito (HTTPS). Notas são armazenadas no banco de dados com os mesmos padrões de segurança de mensagens normais.
Qual é a diferença entre nota interna e tarefa (Tasks)?
Notas internas vivem dentro de uma conversa e servem para contexto compartilhado entre atendentes. Tarefas (Tasks) são ações manuais com proprietário, prazo e status de conclusão. Use notas para informação; use tarefas para ações que alguém precisa executar.
Posso mencionar (@) um colega em uma nota para alertá-lo?
Não há recurso de menção em notas — as notas não geram notificações específicas. Se precisa alertar alguém urgentemente, deixe a nota e avise via Slack ou outro canal.